これは、大手チェーンのコーヒーショップで、ミルクティを注文した時の話です。

 

 ホットのミルクティなので、ティーバッグ置き場が必要なのですが、ティーカップの皿をもらえませんでした。商品を渡す際に、担当者がうっかり忘れたようです。

 

 それを指摘すると、「大変失礼しました」と、すぐに皿とティーバッグコースターをくれました。

 

 一週間後、同じ店でまたホットのミルクティを注文すると、今度も皿をもらえませんでした。言うとすぐに頂けましたが、前回とは別な店員が、同じミスをしたことに興味を持ちました。

 

 「これには、きっと何かエラーを起こしやすい原因があるに違いない」と思ったわけです。

 

 そこで、席についてミルクティを飲みながら、20分くらいレジと商品の受け渡しの様子を観察してみました。

 

 時間帯は二度とも大体13時30分です。忙しいお昼時は過ぎていますが、お客さんは間を空けずに入ってきます。

 

 70%くらいの方は、飲み物だけでなく食べ物も一緒に頼んでいました。きっとお昼を食べそこなった方が多いのでしょう。

 

 食べ物の注文があると、レジ担当が必ずトレイを用意します。アイスドリンクだとそこまでですが、ホットドリンクだとティーカップの皿も同時にセットします。

 

 ですから、商品担当は、お客さんには商品(ティーカップ)だけ渡せばよく、皿のことは眼中にありません。

 

 20%くらいの方は、アイスドリンクのみの注文でした。夏場ですからアイスが多いのは当然です。アイスの場合はトレイが無く、商品担当がグラスをそのまま渡します。

 

 10%くらいの方は、ホットドリンクのみの注文でした。ミルクティを注文する人はおらず、全員がホットコーヒーです。ホットコーヒーは注文頻度が高いので、レジ担当が商品と皿を一緒に渡しています。

 

 こうしてみると、基本、ティーカップの皿に触れるのはレジ担当だけです。商品担当が皿を用意するのは、ホットドリンクの単品注文で、しかもミルクティの時に限られます。

 

 時間帯や季節を考えると、ホットミルクティの単品注文は数%もないかもしれません。レアだったので「皿の渡し忘れ」ミスが発生したと仮説を立てました。

 

 これに対する対応策は3つあります。

 

 一つ目は、レジ担当が100%皿を用意するフローに変える。ホットミルクティだけ商品担当が皿を用意するのは、頻度が少なすぎるので「忘れるな」というほうが酷だと思います。

 

 二つ目は、ホットコーヒー単品をレジ担当でなく商品担当の仕事に変える。そうすると頻度が増えて、ホットドリンク単品=皿を用意する、という思考回路が定着できます。

 

 しかし、これはホットコーヒーをお客にすぐ渡せなくなるので、営業上のデメリットのほうが大きそうです。

 

 三つ目は、現状のままです。たとえ皿を忘れてしまっても、客のほうから催促されるだけですから、ミスの内容としては軽微です。そもそも頻度が数%以下なら、発生回数もわずかでしょう。

 

 今日の話は、もし業務上のミスが立て続けで起こったなら、何らかの原因があるので、現行の業務フローや仕組みを観察し、仮説を考えて、改善していきましょう、ということでした。

 

 さて、来週、コーヒーショップの方は皿を渡してくれるでしょうか?