あなたは不思議に思ったことはありませんか? いつもと同じ仕事をしているのに、日によって忙しかったり、ヒマだったり・・・。

 

 ことしの年明けに、銀行に行ってきました。窓口で自分の順番を待っていると、お客さんが銀行に入ってくる度に、窓口業務の女性が一斉に「いらっしゃいませ」と声をかけています。

 

 最初は、「きちんと社員教育がされていて、良い銀行じゃないか」と思いました。新年早々気持ちが良いです。

 

 でも、何かが引っかかります。

 

 しばらくその様子を見ていると、挨拶する人が、窓口の最前列の女性だけでなく、その後ろに座っている2列目や3列目の女性も、声を出していることがわかりました。

 

 2列目や3列目の人たちは、正面を向いていません。入ってくるお客さんに対して、横向きに座っています。

 

 そのため、お客さんが入ってくると、手にしている作業をいったん止めて、顔を上げ、それから顔の向きを変えて、「いらっしゃいませ」とあいさつしているのです。

 

 そして、あいさつし終わると、また顔の向きを変え、デスクのパソコンに目を落とし、作業を再開しています。これを自動ドアがひらく度に、繰り返しているのです。

 

 違和感の正体は、これでした。

 

 ひとの集中力は、作業を始めていきなりトップスピードにはなりません。集中力は作業を続けている中で、だんだんと高まっていくものです。

 

 ですから、一度作業を中断してしまうと、すぐ作業を再開したとしても、作業効率は落ちます。

 

 この支店の業務は、「挨拶」という中断を繰り返すことで、どれくらい生産性が落ちているのか?

 

 もちろん、お客さんに挨拶することも大切です。ですが、それも程度問題です。犠牲にする生産性の大きさを考えたら、横向きの2列目・3列目の女性には、挨拶をやめさせるべきではないでしょうか。

 

 作業を中断させるのは、なにも挨拶だけとは限りません。電話、訪問者、突発的な仕事、システム障害・・・など、中断のイベントは、いくらでもあります。

 

 ある時、業務改革で生産性が極端に悪いチームがあったので調べてみると、かかってくる電話の件数がとても多いことがわかりました。

 

 1件当たりの通話時間は大した時間ではありませんが、電話の度に仕事が止まり、とぎれとぎれになっていたのです。

 

 電話の大半が社内からの問い合わせだったので、全社で電話を削減する取り組みをすると、チームの生産性は劇的に改善しました。

 

 電話応対や来客対応も仕事のうちです。たとえそれらの回数が増えても、当人や組織には仕事をやっている感があります。

 

 そのため、気付かないうちに生産性が悪化し、「うちの部署は忙しい」「人が足りない」ということがよくあるのです。

 

 もっと仕事の「中断」に注意を払い、中断を減らす対策をすれば、業務の生産性は改善できます。ぜひ、身の回りの不要不急の「中断」を探してみましょう。