業務改革を進める際、現場の実態を正しく把握するためには、適切な対象者からヒアリングを行うことが不可欠です。しかし、誰に話を聞くかによって得られる情報の内容が大きく変わるため、計画的なヒアリング対象の選定が求められます。
本記事では、業務の全体像を把握しつつ、ボトルネックを明らかにするためのヒアリング対象の選び方について解説します。
ヒアリング対象を選定する目的
業務改革の目的は、業務プロセスを最適化し、効率化や生産性向上を実現することです。そのためには、業務の全体像を理解し、実際の課題や改善の可能性を正しく把握する必要があります。
ヒアリング対象を適切に選定することで、
- 業務の方針と実態のギャップを明確にできる
- ボトルネックとなる要因を正しく特定できる
- 現場の実際の課題や改善アイデアを収集できる といったメリットが得られます。
ヒアリング対象の選定基準
ヒアリングを行う際には、次の3階層を意識すると効果的です。
1. マネジメント層（拠点長・管理責任者）
目的: 業務の方針やKPI（重要業績評価指標）、課題認識を確認する。
- 会社や拠点全体の方向性を把握する
- 業務改善の優先度や制約条件を明確にする
- 経営層の視点での問題意識を確認する
2. 中間管理層（チームリーダー・現場のまとめ役）
目的: 実務と方針のギャップや、部門間の連携状況を把握する。
- 業務が現場でどのように運用されているかを確認する
- マネジメント層の方針が現場にどう落とし込まれているかを分析する
- 他部門との連携上の課題を明らかにする
3. 現場担当者（受付・検査・事務などの実務担当者）
目的: 実際の業務フローや非効率なポイント、現場の工夫を把握する。
- 日常業務の流れや手間のかかる業務を確認する
- 現場の負担が大きい業務や課題を特定する
- 現場ならではの工夫や改善案を収集する
ヒアリング対象をバランスよく選定するポイント
すべての層からヒアリングを行うことが理想ですが、時間やリソースの制約も考慮しながら、以下の点を意識すると効果的です。
- 現場担当者と中間管理者は必須
- 現場の実態を知るためには、実際の業務を行っている担当者の意見が不可欠。
- 中間管理層が加わることで、マネジメントの意図とのギャップが明確になる。
- マネジメント層は可能な範囲でヒアリング
- 業務の方向性を確認するために、全体の方針やKPIを把握できる範囲でヒアリングを実施。
- 直接ヒアリングが難しい場合は、資料や会議の議事録などで補完するのも有効。
- 複数の視点を取り入れる
- 一つの部門や階層に偏らず、異なる役割の担当者から話を聞くことで、より実態に即した改善策を導き出せる。
まとめ
業務改革の成功には、適切なヒアリング対象の選定が不可欠です。マネジメント層・中間管理層・現場担当者という3階層の視点をバランスよく取り入れることで、業務の全体像を把握し、的確な課題の特定が可能になります。
現場の声だけでは「なぜそうなっているのか」が見えず、マネジメント層だけでは「実態」がつかめません。それぞれの層から適切にヒアリングを行い、効果的な業務改革につなげていきましょう。